Calculadoras del Éxito

¿Cuál es el KPI de fidelización de clientes que se aplica en tu negocio?

¿Te preguntas si están tus clientes satisfechos con tus productos y/o servicios?

Con el auge del canal digital, captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente, diseñar una estrategia de fidelización de clientes ya no es una opción para las compañías, es una obligación. Y tú lo sabes bien.

 

Es por ello que tienes que ser capaz de definir los KPI de fidelización de clientes que permitan medir el éxito.

 

El consumidor se ha vuelto hipersensible hacia el precio. El 24% de los consumidores acude a distintos establecimientos para encontrar el mejor precio o promoción, y 3 de cada 4 han cambiado sus hábitos de compra con un único objetivo: ahorrar.

 

¿Cuáles son los indicadores de fidelización a analizar?

CPS (Customer Profiability Score)

 

Mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (es decir, cuánto dinero genera a la compañía, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades). 

 

Este indicador es muy útil para realizar un ranking de nuestros clientes más rentables y analizar qué clientes suponen un agujero de pérdidas para la compañía. 

LTV (Life Time Value)

 

Mide la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando el valor monetario actual y desglosando la proyección de los flujos de caja consecuencia de nuestra relación futura con el cliente.

Ejemplo.- Si manejas un gimnasio, con una cuota de $50 al mes, por 12 cuotas al año y por 2 años de permanencia media del ciente, obtendrás $1.200.

¿Cuáles son las estrategias necesarias para mover estas variables e incrementar el LTV?

NPS (Net Promoter Score)

 

El Net Promoter Score es un KPI de fidelización capaz de medir la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.

Debes preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Los clientes tienen que puntuar de 0 a 10.

Instrucciones:

Ingresar la cantidad de clientes que fueron encuestados en cada categoría, según la puntuación que dieron a la empresa. Del 1 al 10.

Nivel de Lealtad:

Si NPS menor a 0: Malo
Si NPS mayor a 0: Aceptable
Si NPS mayor a 50: Excelente

 

CRR (Customer Retention Rate)

 

Es un indicador sobre la lealtad de los clientes y sobre la capacidad para retener clientes de una compañía. Tiene en cuenta la cantidad de clientes que poseemos al comienzo de un período y cuántos permanecen al terminar el mismo.


Es importante observar que este indicador no es una medida fiel sobre la retención (aunque sea la más utilizada) pues utiliza valores netos entre altas y bajas, y no solamente el valor de las bajas.

CTR (Customer Turnover Rate)

 

Nos muestra qué porcentaje de nuestros clientes nos dejan o no vuelven a comprar.

 

Determina el porcentaje de rotación de clientes en un periodo de tiempo.

Calculadora del Éxito Preliminar by zegendia

 

Analiza las 3 variables que impacta la lealtad: ticket medio de compra, frecuencia de compra y la cantidad de clientes a conseguir. Y de acuerdo a estas variables, se establecen los ingresos adicionales que el programa potencialmente puede generar para la compañía.

 

Se puede simular un presupuesto anual de inversión para el programa y determinar en días el retorno de la inversión. Un programa de lealtad bien implementado, genera hasta un 85% de incremento en los beneficios. 

DSC01543_edited.jpg

Programa una reunión con uno de nuestros expertos, para valorar la lealtad de tus clientes con mayor precisión y definir cursos de acción.

Programar reunión

© 2007-2020, ZEGENDIA

  • Instagram
  • Icono social LinkedIn
  • Twitter